Профсообщество в рамках Ежегодного Санкт-Петербургского Жилищного Конгресса обсудило вопросы B2C коммуникаций
НазадНа тематической конференции «Реклама и PR на рынке недвижимости» директор по связям с общественностью «Сити-XXI век» Анна Швидунова рассказала об основных принципах поддержания диалога с клиентами в интернет-пространстве.
Один из основных коммуникационных трендов на рынке недвижимости сегодня, по оценкам большинства вступающих экспертов, — это расширение зоны ответственности PR-подразделений и вовлечение, помимо традиционных опосредованных каналов коммуникаций, в прямое общение с клиентом — через интерактивные интернет-площадки прежде всего. Возникающие при этом проблемы связаны, как правило, с неготовностью многих застройщиков к открытому диалогу с клиентом, непониманием глубины репутационных рисков, вытекающих из позиции «игнорирования» или «умалчивания», а также отсутствием прописанных методик работы с клиентскими отзывами в интернете.
Анна Швидунова в своем выступлении представила серию рекомендаций по построению эффективных B2C интернет-коммуникаций, основанных на опыте компании «Сити-XXI век». Основными принципами являются, по мнению спикера, честность и открытость такой коммуникации, 100-процентное реагирование на любой, даже самый неудобный и сложный вопрос, а также максимальная скорость такого реагирования. Эти правила справедливы для всех видов площадок в открытом интернете, где может и должен присутствовать застройщик: социальных сетей, форумов клиентов на официальных ресурсах компании, независимых покупательских форумов на этапе продаж, а также интернет-площадок построенных жилых комплексов, где пользователи общаются уже как жители и соседи, а не покупатели. При этом, в зависимости от реализуемой стратегии, статуса и контента площадки, активность застройщика может быть разной: от пассивной позиции реагирования до активного участника, инициирующего собственные информационные поводы.
Одним из важнейших внутренних аспектов в построении эффективных B2C коммуникаций в интернете является, по словам Анны Швидуновой, надежная офлайн-поддержка на уровне других подразделений компании. «Важно понимать, что PR-специалист или SMM-менеджер компании, безусловно, должен обладать широким кругозором, но он не может и не должен знать всех нюансов стройки или ценовой политики компании — для этого существуют свои специалисты. А PR-департаменту важно суметь с ними выстроить оперативное внутреннее взаимодействие. Должно быть понимание на уровне всей компании, что компетентное, оперативное и честное информирование клиента — это задача не только PR-подразделения, а участие в ее решении всей команды», — отметила в своей презентации Анна Швидунова. В заключении спикер рекомендовала систематизировать и документировать контуры обратной связи компании с клиентом с четким определением ответственных за предоставление информации и сроков реагирования. «Подобный документ в виде внутреннего регламента уже разработан и внедрен в «Сити-XXI век», и он действительно помог оптимизировать многие внутренние процессы, что в итоге прямым образом повлияло на эффективность наших внешних интернет-коммуникаций», — заключила спикер.
Всероссийский жилищный конгресс проводится ежегодно в начале октября в Санкт-Петербурге и является популярной дискуссионной площадкой, собирающей представителей всего профессионального сообщества рынка недвижимости: риэлторов, девелоперов, консультантов, аналитиков, журналистов. Широкое региональное представительство и разнообразие тематических конференций позволяют ежегодно собирать на площадке Конгресса несколько сотен участников.