«Сити-XXI век» представила свой опыт внешних коммуникаций на саммите PR-директоров
НазадВ Москве состоялся саммит PR-директоров, который собрал ведущих специалистов по связям с общественностью из разных отраслей — участников ТОП-100 рейтинга PR-директоров по версии издательства Коммерсант.
Главными темами обсуждения стали конкурентные PR-стратегии в текущих экономических условиях. Спикеры уделили внимание эффективному взаимодействию отделов рекламы и PR, представили свое видение антикризисных стратегий. Еще одной важной темой стали инновации во внешних коммуникациях, в частности, налаживание контактов с клиентами через открытые площадки, такие как форумы и социальные сети.
Директор по связям с общественностью «Сити-XXI век» Анна Швидунова рассказала, что диалог с пользователями строится на основе ценностей компании, таких как надежность, лидерство и постоянное развитие. «Основной тренд, который мы для себя видим сегодня в b2c коммуникациях и который стараемся развивать, — это открытость и объективность. Если ваша задача как компании, как бренда – формирование долгосрочных отношений с клиентом, и вы заинтересованы в доверии клиента вам, то коммуникация должна строиться не на идеализации продукта и формировании совершенного образа, а на готовности, прежде всего, к диалогу и умении слышать просьбы и замечания клиента», — поделилась опытом спикер.
По ее словам, такую коммуникацию очень важно правильно выстроить — причем не только с клиентом, но и внутри компании, в рамках межфункционального взаимодействия. В «Сити-XXI век» по таким вопросам существует, например, внутренний регламент, в котором прописаны правила поведения компании на интернет-площадках, закреплены принципы открытой коммуникации и 100% реагирования на любую, даже самую неудобную тему. А также сроки этого реагирования — от суток до трех в зависимости от сложности вопроса. «Наша задача — максимальное вовлечение пользователя в обсуждение по существу, а конечная цель — переход в режим офлайн, чтобы словесная оболочка не осталась красивой ширмой или замалчиванием проблемы, а привела к физическому решению вопроса силами профильных специалистов. Такая клиентская коммуникация — это всегда командная работа, в которую вовлечены многие подразделения компании, от коммуникационных до технических. И важно, чтобы команда работала слаженно, с осознанием конечной цели этого коммуникационного процесса», — заключила Анна Швидунова.
Слушатели высоко оценили опыт «Сити-XXI век», особенно отметив структурированность и вдумчивый подход к выстраиванию коммуникаций в сети, а также инновационную модель развития связей с клиентами. В целом же форум дал возможность взглянуть на внешние коммуникации с точки зрения представителей разных отраслей, что, несомненно, стало обогащающим опытом для всех участников.