Как возвращать потерянных клиентов?
НазадЕсли мы видим, что активность клиентов снижается, начинаем более активные маркетинговые коммуникации, стараемся уточнить причины ослабления интереса и предложить то, что нужно клиенту именно сегодня.
Так, по нашему обувному направлению мы регулярно проводим опросы на корпоративном сайте – узнаем, нравится ли клиентам наша новая коллекция, какие услуги и сервис они бы хотели еще увидеть в наших каскетах. Эти ответы очень ценны для нас, на основе полученной информации мы что-то меняем в салонах, улучшаем стандарты обслуживания, работаем над продуктом.
Что касается специальных инструментов, позволяющих определить снижение покупательской активности, то по обувному направлению – сеть обувных каскетов «ЭКОНИКА» - это, прежде всего, карточки постоянных покупателей. Они позволяют нам отслеживать, с какой частотой постоянные клиенты приобретают обувь. Если мы видим, что активность клиента снизилась, то мы начинаем проводить различные маркетинговые акции. Например, в этом году мы приятно удивили пассажиров метро, которые на обратной стороне билета обнаружили купон на скидку в нашем магазине, затем при покупке пары обуви мы дарили купон на 500 рублей на следующую покупку, проводили акции с новомодной технологией флеш-моб и т.д. Еще одним маркетинговым инструментом, позволившим нам увеличить количество лояльных покупателей, стало гибкое ценообразование. Мы корректировали цены в зависимости от спроса на те или иные модели и от погоды. Также мы активно информируем наших покупателей о новых коллекциях, акциях, сезонных скидках. По итогам 9 месяцев этого года мы не только не потеряли лояльных клиентов, но и увеличили их количество примерно на 10%.
Наше второе направление - компания «Эконика-Техно», занимающаяся продажей промышленного оборудования, - работает в В2В секторе, поэтому здесь с каждым клиентом работа ведется индивидуально. В этом году часть наших клиентов, к сожалению, оказалась в трудной ситуации - все планы по реструктуризации и обновлению производства пришлось отложить. Но тем не менее, мы не потеряли с нашими клиентами хороших отношений и всячески помогаем им в текущих экономических условиях. Так как для многих из них наиболее приоритетным стала покупка запасных частей и качественный ремонт, а иногда и просто грамотная консультация, мы пересмотрели ассортиментную политику и сервисные услуги. Кроме того, в «Эконике-Техно» было решено сделать ставку на бесплатную доставку и возможность звонить по единому телефону по всей России. Кроме того, в текущих условиях особое внимание уделяется соблюдению сроков поставки оборудования.
По нашему инвестиционно-девелоперскому направлению - «Сити XXI век» - ситуация несколько иная, так как несмотря на то, что это рынок В2С, квартиры являются крупной покупкой, поэтому в рамках одного года такую тенденцию отследить сложно. Однако компания продолжила следить за основными качественными характеристиками, как своего продукта, так и оказываемых услуг, используя для этого различные маркетинговые инструменты. Например, из-за того что в кризисный период получить ипотечный кредит стало гораздо сложнее, в компании разработали специальные программы, позволяющие покупать жилье в рассрочку.
Источник: Журнал «На стол руководителю», №45-2009