«Сити-XXI век»: как мы перевели продажи миниполисов в онлайн и чего нам это стоило

Летом 2020 года компания запустила разработку сервиса онлайн-продаж, который позволяет за один день, не выходя из дома, купить квартиру в жилых комплексах «Сити-XXI век».

Как эффективно организовать разработку нового продукта в кросс-функциональной команде, сколько времени понадобилось на проектирование и запуск проекта и почему SMM-менеджер теперь отбивается от звонков из банков – об этом рассказал руководитель отдела рекламы Дмитрий Заварцев.

Почему возникла необходимость модернизации sales-комплекса?

Годами покупка квартиры начиналась с визита клиента в офис продаж на объекте, где сначала он получал исчерпывающую консультацию. Иногда покупателю приходилось приезжать в офис не один раз, например для того, чтобы подписать договор бронирования или оформить ипотеку. Эта сложная схема приобретения жилья отнимала много времени как у клиента, так и у сотрудников компании. Доходило до того, что в пиковые дни в офисах продаж образовывались очереди.

В 2020 году, после объявления карантина, мы поняли, что привычная система больше не работает. Офисы продаж на стройплощадках закрыли. И это стало реальным стимулом перестроить старую систему, с которой связаны десятки процессов. Нам пришлось срочно адаптироваться к новым условиям и запускать проект, несмотря на все сложности.

Какие требования вы изначально ставили к системе?

Основные требования – это возможность клиента приобрести недвижимость в новостройке в режиме онлайн и удобство сервиса.

Сколько времени ушло на разработку и запуск сервиса в целом?

Если говорить о разработке, то 6 месяцев. Первый этап был завершён за 2 месяца, второй – за 4.

Как была построена работа в команде?

Команда состояла из 3 обособленных юнитов с чётко очерченными обязанностями: группа дизайна клиентского опыта во главе с руководителем отдела маркетинга Валентиной Казанцевой, группа разработки личного кабинета и обновления CRM с руководителем направления диджитал отдела рекламы Сергеем Кизиным и группа интеграции платёжно-учётных систем с Team lead заместителем руководителя отдела управленческого учёта Ириной Завьяловой. Работа была построена по каскадному методу. То есть одна группа завершала работу над задачей, результат передавался следующей, а первая группа приступала к решению новых заданий. Очень важно было обеспечить координацию работ и прозрачный информационный фон, чтобы все участники знали, чем занимаются коллеги, и имели возможность помогать друг другу.

«У меня было два программиста на стороне web-разработки. С ними работали в основном в WhatsApp и по почте, чтобы на всякий случай сохранялась история задач и выполненных работ. С коллегами коммуницировали в телеграм-каналах. Телеграм помогал нам более оперативно получать ответы от разработчиков».
Сергей Кизин, руководитель направления диджитал отдела рекламы

Какие были сложности в процессе реализации проекта?

Инфраструктура сайтов и CRM была создана более 7 лет назад. Очень часто мы не имели ни малейшего представления, какие проблемы могут возникнуть при внесении каких-либо изменений в систему. Иногда они были абсолютно непредсказуемыми. Мы были вынуждены менять проект «на лету», чтобы ничего не сломалось.

«В подобных проектах всегда очень много особенностей и сложностей, так как это индивидуальная разработка. Иногда кажется, что на стадии планирования заложил всё, что только необходимо. Но в процессе разработки и тестирования обязательно что-то всплывёт, что не было учтено. В такой ситуации мы проводили встречу с командой и оперативно находили лучшее и минимально затратное решение возникшей проблемы. Часто бывало, что у внешних сервисов есть API, но нет нормального описания, как с ним работать. Приходилось добиваться ответа от разработчиков этих сервисов, либо путём тестирования самостоятельно изучать и проверять функционал».
Сергей Кизин, руководитель направления диджитал отдела рекламы

«Я подала заявки на несколько кредитов в разных интернет-магазинах, чтобы узнать механику их работы и полезные фишки для нашего сервиса. Потом две недели отбивалась от звонков из банков :) ».
Регина Варшавская, менеджер социальных сетей

Что представляет собой готовый сервис, который вы разработали?

Процесс онлайн-покупки состоит из 3 этапов:

• выбор и бронирование квартиры;
• оформление ипотеки и подписание ДДУ;
• регистрация в Росреестре.

Этап выбора очень похож на покупки в интернете. Вы выбираете подходящую квартиру, заходите в личный кабинет (ЛК), заполняете контактные данные и оплачиваете бронирование картой.

Этап оформления ипотеки аналогичен анкетированию. Покупатель заполняет подробную анкету, выбирает банки и отправляет её на рассмотрение.

После получения одобрения от банков клиенту остаётся выбрать наиболее выгодное предложение в ЛК. Этап подписания и регистрации сделки в Росреестре сопоставим с работой в ЛК налоговой службы: клиент должен оформить электронную подпись, приложить пакет документов и подписать договор. После этого система отправит договор на регистрацию.

Теперь квартиру купить проще, чем сходить в магазин?

Точно не легче, но гораздо быстрее, чем раньше. Новая система позволяет за 1 день полностью пройти процедуру покупки не выходя из дома.

Какие дальнейшие планы?

Мы продолжим работать над повышением удобства сервиса, опираясь на отзывы клиентов.

Давайте оценим эффективность этого маркетингового инструмента. Каких результатов удалось добиться?

Популярность сервиса постоянно растёт, в апреле этого года 19% покупателей использовали ЛК для оплаты бронирования. Сейчас их количество составляет более 40%. Кроме того, 100% продаж квартир миниполиса 8 Клёнов были совершены в режиме онлайн.

Отзывы покупателей

Андрей Шарапов:
«В восторге от простоты и скорости оформления покупки квартиры. Сравниваю со своим предыдущим опытом покупки офлайн. Разница огромная».

Ольга Петрова:
«Когда запустили продажи в миниполисе 8 Клёнов, я была на даче. Оплатила бронирование прямо с телефона. Ехать в Москву пришлось только на 1 день, к нотариусу и в банк. Документы для регистрации с застройщиком подписали тоже дистанционно».

Диляра Сафарова:
«Удобный и функциональный личный кабинет. Зарегистрировалась и оплатила бронирование квартиры в миниполисе 8 Клёнов буквально за несколько минут. Там же можно скачать бланк договора бронирования и договор долевого участия».